L'État du service client en 2019

L'État du service client en 2019

Ce rapport analyse l'évolution des attentes et des comportements des clients ainsi que le processus d'adaptation des équipes de service client.

Toutes les tendances du service client
en 2019

Les attentes et les comportements des clients évoluent constamment. Le marketing du bouche-à-oreille revêt aujourd'hui une importance croissante, et la réputation de votre marque influence les décisions d'achat plus que vous ne le pensez.

Vous devez donc vous assurer que votre équipe de service client s'adapte à cette évolution pour améliorer la qualité de chacune de vos interactions avec vos clients.

Pour en savoir plus, HubSpot a donc interrogé plus de 1 000 responsables et représentants de départements de services client de plusieurs pays au monde pour élaborer un rapport complet sur l'état de ce secteur en 2019.

Il se concentre sur la structuration des équipes, les outils et les logiciels qu'elles utilisent, ou encore les processus mis en place pour évaluer leurs performances.

Ce rapport aborde également les attentes des clients à l'heure où tous les secteurs d'activité semblent saturés de solutions, et les données recueillies parlent d'elles-mêmes : un service client de qualité constitue un facteur de différenciation clé.

Téléchargez le rapport dès maintenant pour découvrir comment fournir un service client de qualité lors de chaque interaction avec vos clients.

Dans ce rapport, vous découvrirez :
  • Les raisons pour lesquelles votre équipe doit s'adapter à l'évolution des attentes des clients
  • Les processus mis en place pour évaluer les performances
  • Les défis les plus courants
  • Les logiciels et les outils utilisés

Dans ce rapport, vous découvrirez :

  1. L'Etat du service client

    Comment les équipes de service client évaluent-elles leurs performances ?

    Pour s'assurer que les membres d'une équipe de service client proposent des expériences de qualité, il est essentiel d'évaluer leurs performances selon un ensemble d'indicateurs spécifiques.

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  2. Performances service client

    Quels sont les principaux défis auxquels sont confrontés les professionnels du service client aujourd'hui ?

    Chaque fonction s'accompagne d'un ensemble de défis qui lui sont propres. Les marketeurs souhaitent, par exemple, générer plus de leads, alors que les représentants commerciaux entendent conclure davantage de transactions. Mais qu'en est-il des équipes de service client ?

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  3. Logiciel pour les équipes de service client

    Quels sont les logiciels et les outils les plus efficaces pour les équipes de service client ?

    Au vu des gains d'efficacité que peuvent engendrer les technologies de support, le nombre d'équipes ne saisissant pas l'opportunité d'automatiser leur processus est surprenant.

    Découvrez les statistiques d'utilisation des logiciels et outils de service client.

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