Préparez-vous à atteindre vos objectifs de service client
La satisfaction client est la clé de la croissance de votre entreprise. Configurez le Service Hub afin de faire du service client l'un des principaux atouts de votre entreprise. Cet exemple de plan vous permet de comprendre en quoi consiste l'onboarding du Service Hub Pro. Le processus d'onboarding dure généralement 60 jours et vise trois objectifs prioritaires. Ce processus étant lié à vos objectifs, l'équipe HubSpot le structure en fonction de vos priorités. L'exemple de plan ci-dessous intègre trois objectifs : favoriser la fidélisation des clients, favoriser l'autonomie des clients et améliorer l'expérience client.
Configuration du compte et configuration technique
Pour assurer la réussite de votre service client, il vous faut d'abord comprendre les fondamentaux de HubSpot, une plateforme puissante comprenant de nombreux outils. Pour profiter de son plein potentiel, vous devez acquérir certaines compétences de base et comprendre comment ces outils interagissent entre eux. En plus d'aborder ces fondamentaux, l'équipe HubSpot vous accompagnera dans des tâches de configuration, comme :
- Ajouter les membres de votre équipe en tant qu'utilisateurs.
- Installer le code de suivi de HubSpot sur votre site web.
- Connecter les adresses e-mail partagées de votre équipe à l'outil Conversations.
- Connecter ou ajouter un sous-domaine pour la base de connaissances.
- Modifier et intégrer le formulaire de support à votre site web.
- Importer vos contacts et vos tickets dans HubSpot.
- Configurer les préférences applicables aux notifications des conversations.
- Créer un formulaire pour collecter les tickets soumis par les clients.
Favoriser la fidélisation des clients
Thèmes abordés :
- Comment répertoriez-vous les questions relatives au support ou les tickets ?
- Comment vous assurez-vous de ne manquer aucun ticket ?
- Comptez-vous gérer d'autres processus à l'aide de tickets ?
- D'autres équipes vont-elles être amenées à utiliser les tickets ? Devront-elles utiliser le même pipeline ou est-il préférable de configurer un pipeline dédié ?
L'équipe HubSpot vous aidera à réaliser les tâches suivantes :
- Si possible, paramétrer l'attribution automatique des tickets afin que ceux-ci soient assignés à un propriétaire dès leur création.
- Configurer des workflows pour mettre à jour les propriétés des tickets, les transférer d'une phase à l'autre, et créer des tâches destinées aux propriétaires.
- Selon les fonctions assurées par l'équipe de service client, créer un ou plusieurs pipelines. Par exemple, il est possible de créer des pipelines distincts pour l'implémentation, la gestion de projets et la gestion de comptes.
- Optimiser les pipelines du service client et les étapes associées en fonction des processus de l'équipe.
Favoriser l'autonomie des clients
Thèmes abordés :
- Disposez-vous d'une base de connaissances ?
- Comment vos clients trouvent-ils des réponses à leurs questions ?
- Combien de temps en moyenne vos clients doivent-ils attendre pour obtenir une réponse ?
- Vos équipes commerciale et de service client rencontrent-elles les mêmes questions de manière récurrente ?
- Votre base de connaissances doit-elle couvrir plusieurs produits, services, thèmes ou segments de clients ?
L'équipe HubSpot vous aidera à réaliser les tâches suivantes :
- Importer une base de connaissances existante dans HubSpot ou en créer une.
- Concevoir une base de connaissances de façon à optimiser son référencement sur Google et la satisfaction des clients.
- Créer des catégories et des sous-catégories afin d'optimiser la navigation.
- Collecter des avis sur la base de connaissances afin d'améliorer l'expérience client.
- Intégrer la base de connaissances à des emplacements pertinents sur votre site web et dans vos communications clients afin de permettre aux utilisateurs d'y accéder lorsqu'ils en ont besoin.
- Ajouter des vidéos à la base de connaissances afin de guider les clients pas à pas.
Évaluer et améliorer l'expérience client
Thèmes abordés :
- À quelle fréquence collectez-vous le feedback de vos clients ?
- Si vous ne recueillez pas leur avis, pourquoi ?
- Vos clients laissent-ils parfois des avis en ligne ? Savez-vous si ces avis contribuent à la réputation en ligne de votre entreprise ?
- Comment évaluez-vous la satisfaction de vos clients ?
L'équipe HubSpot vous aidera à réaliser les tâches suivantes :
- Créer des enquêtes relatives au taux de recommandation net afin d'identifier les clients promoteurs.
- Envoyer automatiquement une enquête dès la fermeture d'un ticket, afin d'évaluer le niveau d'effort requis pour qu'une demande soit traitée par le service client.
- Créer un workflow pour envoyer une enquête de satisfaction client en vue d'obtenir un feedback approfondi.
- Automatiser la prise de contact avec les clients insatisfaits, et demander aux clients satisfaits de laisser un avis.
- Intégrer les enquêtes de satisfaction client aux processus marketing et commerciaux. Par exemple, envoyer une enquête de satisfaction à l'issue d'un événement ou d'une transaction conclue.
