Adieu client, bonjour interlocuteur ! Le nouveau visage de vos clients en 2024

Il n’y a plus de temps à perdre. L'érosion des performances commerciales révèle, un peu plus chaque jour, un décalage croissant entre l'offre et les attentes des acheteurs B2B. Le parcours client a considérablement évolué, bouleversant le quotidien des équipes commerciales et marketing. L'ère de l'information s’est métamorphosée en ère de l'intelligence. Pour retrouver le chemin de la croissance, les entreprises doivent analyser l'évolution des besoins de leurs clients et répondre à leurs exigences. 

Des clients de plus en plus indépendants...

Le constat est sévère. 43% des spécialistes en marketing ont des difficultés pour comprendre leurs clients, générer des leads et collecter des données de qualité. Les acheteurs B2B ont, il est vrai, beaucoup évolué ces dernières années. De nos jours, 96% des prospects mènent leurs propres recherches avant de s'adresser à un représentant commercial et 71% préfèrent se renseigner seuls plutôt que d’être contactés par un professionnel. Pour envoyer leurs commandes, 83% des acheteurs privilégient les services en ligne.

... mais à la recherche de conseils stratégiques

Les clients exigent aujourd’hui un service « sur-mesure » et une expérience ultra-individualisée. Ils ne veulent plus être une simple conversion sur le site web d'une entreprise. Leurs attentes vis-à-vis des équipes commerciales et marketing ont beaucoup évolué. Ils ne recherchent plus auprès d’eux des informations sur des produits ou leur tarification car ils peuvent trouver ces données en quelques clics sur la Toile. Ils souhaitent, par contre, obtenir des conseils stratégiques et s'attendent à ce que cette expérience se poursuive après la conclusion de la transaction.

Quand les commerciaux se font consultants

Au-delà de la personnalisation qui s'appuie sur la segmentation, les entreprises doivent désormais développer des interactions personnelles individualisées avec leurs clients. Les représentants commerciaux ne peuvent plus se contenter de présenter les fonctionnalités et les avantages d'un produit. Leur rôle n’est plus celui d’un vendeur mais celui d’un véritable consultant. Ils ne sont plus simples prestataires mais aussi partenaires de leurs acheteurs. Pour tisser une relation forte et durable avec leurs clients, les marketeurs doivent les contacter régulièrement et bien se préparer afin de pouvoir répondre à leurs moindres demandes. Les féliciter lorsqu’ils ont décroché un gros contrat est un autre moyen de renforcer ces liens qui ne doivent pas être uniquement commerciaux mais également personnels. Les expériences individualisées favorisent, elles aussi, les ventes et la fidélisation, selon 75% des représentants commerciaux. Les outils d’intelligence artificielle peuvent vous aider à personnaliser vos stratégies de vente et de marketing en créant notamment des contenus pour vos correspondances avec vos acheteurs (email, posts sur les réseaux sociaux, articles de blog). Aujourd’hui, l’IA n’est plus une option mais une obligation.

Une révolution est en marche. Ne la laissez pas passer !