Comment placer l'humain au coeur du service client ?

Les résultats de diverses études et enquêtes d'opinion réalisées auprès de consommateurs permettent de dégager les lignes directrices en terme de service client susceptibles de s'appliquer à une grande majorité des entreprises.

Lorsque des leads, les prospects ou les clients ont une question ou un problème concernant des produits ou services d'une entreprise, ils  veulent généralement pouvoir la contacter via différents canaux.

En fonction de leurs préférences  personnelles, ils veulent pouvoir choisir entre une assistance téléphonique ou par e-mail,  par exemple. Il est également important qu'ils ne perdent pas de temps à trouver les  coordonnées ou les modalités de contact de l'entreprise, ce qui pourrait être perçu comme une contrainte et annihiler leur volonté de contacter cette entreprise.